1. 總則

　　1.1. 為(wèi)規範商(shāng)家向拼多(duō)多(duō)用(yòng)戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用(yòng)戶的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，特制定本規則。

　　1.2. 平台客服工(gōng)具(jù)：是指拼多(duō)多(duō)平台開發并向商(shāng)家提供的功能(néng)或工(gōng)具(jù)，商(shāng)家通過其專屬賬号登錄平台客服工(gōng)具(jù)後，可(kě)以與平台用(yòng)戶取得聯系并為(wèi)用(yòng)戶提供客戶服務(wù)。

　　1.3. 客戶服務(wù)：商(shāng)家應當配備充足、專業的客服人員使用(yòng)拼多(duō)多(duō)平台客服工(gōng)具(jù)與用(yòng)戶溝通，處理(lǐ)來自用(yòng)戶的問題，包括但不限于商(shāng)品或服務(wù)的售前、售中(zhōng)咨詢及售後維權、投訴等。

　　1.4. 本規則所稱“商(shāng)家客服”，是指使用(yòng)店(diàn)鋪賬号(包括子賬号，下同)通過平台客服工(gōng)具(jù)為(wèi)用(yòng)戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商(shāng)家、商(shāng)家配備的管理(lǐ)人員或客服人員及經前述人員授權使用(yòng)相關店(diàn)鋪賬号的人。商(shāng)家應妥善保管店(diàn)鋪賬号、密碼等安(ān)全信息，并就店(diàn)鋪賬号的違規行為(wèi)承擔責任。

2. 服務(wù)要求

　　2.1. 商(shāng)家客服應及時響應用(yòng)戶的咨詢或投訴，确保來自用(yòng)戶的任一條消息響應時間符合平台規定的标準。

　　2.2. 商(shāng)家客服不得通過平台客服工(gōng)具(jù)發布第三方信息，包括但不限于非拼多(duō)多(duō)購(gòu)物(wù)鏈接或未經拼多(duō)多(duō)許可(kě)的第三方鏈接、銀行賬号、支付賬号、二維碼、電(diàn)子郵箱、實體(tǐ)店(diàn)地址、廣告商(shāng)品信息等。

　　2.3. 商(shāng)家客服不得在溝通過程中(zhōng)使用(yòng)任何形式的帶有(yǒu)人身攻擊、侮辱性的不文(wén)明用(yòng)語，不得實施诽謗、謾罵、诋毀他(tā)人(包括但不限于拼多(duō)多(duō)用(yòng)戶、拼多(duō)多(duō)平台、平台客服人員及其他(tā)工(gōng)作(zuò)人員等，下同)或使用(yòng)任何引起他(tā)人不滿的字句的行為(wèi)。

　　2.4. 商(shāng)家客服不得實施騷擾他(tā)人的行為(wèi)，包括但不限于通過電(diàn)話、短信、郵件、平台客服工(gōng)具(jù)等方式向他(tā)人發送垃圾信息、頻繁聯系他(tā)人或對他(tā)人實施侮辱、恐吓等，造成他(tā)人反感、影響他(tā)人正常生活或造成惡劣影響。

　　2.5. 商(shāng)家客服不得将平台客服工(gōng)具(jù)用(yòng)于任何任何為(wèi)拼多(duō)多(duō)用(yòng)戶提供客戶服務(wù)之外的目的。

　　2.6. 商(shāng)家客服在溝通過程中(zhōng)應遵守國(guó)家法律法規的規定、商(shāng)家與平台的約定以及平台發布的相關規則，不得發送涉及反動、色情、威脅、恐吓、暴力、傳銷的内容，不得诋毀拼多(duō)多(duō)形象或拼多(duō)多(duō)平台其他(tā)任何商(shāng)家、商(shāng)品的形象，不得擾亂拼多(duō)多(duō)平台的運營及管理(lǐ)秩序。

　　2.7. 商(shāng)家不得以任何形式冒充拼多(duō)多(duō)平台或平台工(gōng)作(zuò)人員，使他(tā)人誤認為(wèi)商(shāng)家所做的任何要求、陳述或保證能(néng)夠代表拼多(duō)多(duō)平台，或者通過其他(tā)類似手段造成他(tā)人混淆。

3. 服務(wù)質(zhì)量考核

　　3.1. 平台有(yǒu)權以“有(yǒu)效回複率”等作(zuò)為(wèi)店(diàn)鋪客服質(zhì)量考核指标，每天統計店(diàn)鋪客服數據，并針對當日有(yǒu)效回複率不達标的店(diàn)鋪做出相應的處理(lǐ)。

　　3.2. 有(yǒu)效回複，是指商(shāng)家客服在用(yòng)戶消息發出後1 小(xiǎo)時(含)内予以回複。某一用(yòng)戶在某日 8:00 至 23:00 間向某店(diàn)鋪發送的消息均得到有(yǒu)效回複，則為(wèi)該店(diàn)鋪的有(yǒu)效回複用(yòng)戶。

　　3.3. 咨詢用(yòng)戶總數，是指考核期間内每日 8:00 至 23:00 間向某店(diàn)鋪發送消息的用(yòng)戶總數。

　　3.4. 有(yǒu)效回複率，是指考核期間内店(diàn)鋪有(yǒu)效回複用(yòng)戶數占咨詢用(yòng)戶總數的比例。

　　3.5. 某店(diàn)鋪當日有(yǒu)效回複率的計算公(gōng)式為(wèi)：當日有(yǒu)效回複率=當日店(diàn)鋪有(yǒu)效回複用(yòng)戶數÷當日咨詢用(yòng)戶總數×100%。3.6. 若店(diàn)鋪當日咨詢用(yòng)戶總數在 100 人(含)以上，且當日有(yǒu)效回複率低于 50%的，平台有(yǒu)權自店(diàn)鋪賬戶保證金及/或貨款餘額中(zhōng)扣收違約金 1000元。

4. 違規處理(lǐ)

　　4.1. 商(shāng)家客服違反本規則 2.3 條、2.4 條規定的，平台有(yǒu)權根據違規情節，按照下表對商(shāng)家/店(diàn)鋪采取相應的處理(lǐ)措施：

　　4.2. 商(shāng)家違反本規則第 2.2 條、2.5 條、2.6 條、2.7 條規定的，應自行承擔相應的法律責任，同時，平台有(yǒu)權采取下列一項或者多(duō)項處理(lǐ)措施：

　　4.2.1. 限制店(diàn)鋪功能(néng)，包括但不限于商(shāng)品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新(xīn)、禁止上架等;

　　4.2.2. 關閉商(shāng)家客服工(gōng)具(jù);

　　4.2.3. 解除協議、終止合作(zuò)，關閉店(diàn)鋪，清退商(shāng)家;

　　4.2.4. 扣收店(diàn)鋪全部保證金，并要求商(shāng)家賠償由此給平台、平台用(yòng)戶或任何第三方造成的損失。商(shāng)家行為(wèi)構成違法犯罪的，平台将移送相關行政、司法機關處理(lǐ)。

5. 附則

　　5.1. 除相應條款另有(yǒu)規定外，本規則所稱“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本規則于 2016 年 5 月 5 日首次生效。

　　5.3. 本規則于 2017 年 11 月 13 日最新(xīn)修訂生效。