為(wèi)引導商(shāng)家及時有(yǒu)效地處理(lǐ)售後，提高商(shāng)家的售後服務(wù)質(zhì)量，優化用(yòng)戶的購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，特制定本規則。

　　1. 總則

　　1.1. 商(shāng)家應按照本規則規定的流程處理(lǐ)用(yòng)戶的退款申請，提供售後服務(wù)。拼多(duō)多(duō)有(yǒu)權對商(shāng)家的售後服務(wù)情況進行監測、數據統計，并依據商(shāng)家與拼多(duō)多(duō)簽署的《拼多(duō)多(duō)平台合作(zuò)協議》及平台規則，對售後服務(wù)不達标或不符合本規則要求的商(shāng)家作(zuò)出處理(lǐ)。

　　1.2. 本規則所稱退款包括僅退款和退貨退款，僅退款流程适用(yòng)于所有(yǒu)訂單，退貨退款流程僅适用(yòng)于已發貨的非特殊商(shāng)品訂單。特殊商(shāng)品包括但不限于水果、生鮮及虛拟商(shāng)品。

　　1.3. 訂單未發貨且尚在承諾發貨時間内，用(yòng)戶申請退款的，如平台需要向商(shāng)家核實訂單有(yǒu)關情況的，商(shāng)家應配合并提供相應的信息、證據等。

　　2. 僅退款流程

　　2.1. 用(yòng)戶提交僅退款申請的時限為(wèi)：訂單成團後至确認收貨滿 15 天或商(shāng)家承諾的售後有(yǒu)效期屆滿之日(以較晚者為(wèi)準)。

　　2.2. 商(shāng)家應在用(yòng)戶提交僅退款申請後 8 48 小(xiǎo)時内進行處理(lǐ)，逾期未處理(lǐ)的，系統将默認商(shāng)家同意該僅退款申請，并自動退款給用(yòng)戶。 商(shāng)家剩餘處理(lǐ)時限大于 4 24 小(xiǎo)時的，拼多(duō)多(duō)有(yǒu)權基于用(yòng)戶申請、投訴或店(diàn)鋪售後情況等，适當縮短剩餘處理(lǐ)時限，并将确保縮短後的剩餘處理(lǐ)時限不少于 4 24 小(xiǎo)時。

　　2.3. 如商(shāng)家拒絕用(yòng)戶的僅退款申請，用(yòng)戶可(kě)以在7日内做如下任一項處理(lǐ)：

　　2.3.1. 修改信息并再次提交，則該僅退款申請再次進入 2.2 條規定的流程;

　　2.3.2. 申請平台介入處理(lǐ)。

　　2.4. 用(yòng)戶在商(shāng)家拒絕僅退款申請後 7 日内未做處理(lǐ)的，則視為(wèi)用(yòng)戶逾期未處理(lǐ)。在 2.1.條規定的時限内，用(yòng)戶仍可(kě)以重新(xīn)提交申請。

　　2.5. 用(yòng)戶可(kě)以在退款成功前的任一環節撤銷退款申請。

　　2.6. 如商(shāng)家同意用(yòng)戶的僅退款申請，系統将退款給用(yòng)戶。

　　3. 退貨退款流程

　　3.1. 用(yòng)戶提交退貨退款申請的時限為(wèi)：商(shāng)家發貨後至訂單确認收貨滿 15天或商(shāng)家承諾的售後有(yǒu)效期屆滿之日(以較晚者為(wèi)準)。

　　3.2. 商(shāng)家應在用(yòng)戶提交退貨退款申請後 8 48 小(xiǎo)時内進行處理(lǐ)，逾期未處理(lǐ)的，系統将默認商(shāng)家同意無須退貨直接退款，并自動退款給用(yòng)戶。 商(shāng)家剩餘處理(lǐ)時限大于 4 24 小(xiǎo)時的，拼多(duō)多(duō)有(yǒu)權基于用(yòng)戶申請、投訴或店(diàn)鋪售後情況等，适當縮短剩餘處理(lǐ)時限，并将确保縮短後的剩餘處理(lǐ)時限不少于 4 24 小(xiǎo)時。

　　3.3. 如商(shāng)家拒絕用(yòng)戶的退貨退款申請，用(yòng)戶可(kě)以在 7 日内做如下任一項處理(lǐ)：

　　3.3.1. 修改信息并再次提交，則該退貨退款申請再次進入 3.2 條規定的流程;

　　3.3.2. 申請平台介入處理(lǐ)。

　　3.4. 用(yòng)戶在商(shāng)家拒絕退貨退款申請後 7 日内未做處理(lǐ)的，則視為(wèi)用(yòng)戶逾期未處理(lǐ)。在 3.1.條規定的時限内，用(yòng)戶仍可(kě)以重新(xīn)提交申請。

　　3.5. 如商(shāng)家同意用(yòng)戶的退貨退款申請，該申請将進入等待用(yòng)戶退貨的環節，用(yòng)戶應在 7 日内完成退貨操作(zuò)(填寫物(wù)流單号，确認退貨)，逾期未退貨的，視為(wèi)用(yòng)戶逾期未處理(lǐ)。在 3.1.條規定的時限内，用(yòng)戶仍可(kě)以重新(xīn)提交申請。

　　3.6. 商(shāng)家應在用(yòng)戶退貨後 7 日内做下列任一項處理(lǐ)：

　　3.6.1. 确定退款，則系統将退款給用(yòng)戶;

　　3.6.2. 拒絕退款，則該退貨退款申請再次進入 3.3 條規定的流程。

　　3.7. 商(shāng)家在用(yòng)戶退貨後 7 日内未處理(lǐ)的，系統将默認商(shāng)家确定退款，并自動退款給用(yòng)戶。

　　3.8. 用(yòng)戶可(kě)以在退款成功前的任一環節撤銷退貨退款申請。

　　4. 售後服務(wù)考核

　　4.1. 平台将持續監測店(diàn)鋪的售後服務(wù)情況，并将各類售後指标作(zuò)為(wèi)店(diàn)鋪考核的内容，針對售後服務(wù)不達标的店(diàn)鋪做相應的處理(lǐ)。

　　4.2. 平台考核的售後指标包括但不限于糾紛退款數、糾紛退款率、平台介入率、平台介入訂單數、品質(zhì)退款率等，具(jù)體(tǐ)指标名(míng)稱及定義以商(shāng)家管理(lǐ)後台相應頁(yè)面顯示為(wèi)準。考核期為(wèi)近 30 天，即平台每日統計店(diàn)鋪各項售後指标近 30 天的數據。

　　4.3. 若考核期内店(diàn)鋪任一售後指标偏高，平台将視情況對其采取限制措施，包括但不限于：

　　4.3.1. 全店(diàn)商(shāng)品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁止上新(xīn)、禁止上架，為(wèi)期 1 天;

　　4.3.2. 全店(diàn)商(shāng)品降權，包括但不限于分(fēn)類頁(yè)降權、搜索頁(yè)降權和屏蔽等，為(wèi)期 1 天。

　　5. 附則

　　5.1. 除相應條款另有(yǒu)規定外，本規則所稱“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本規則于 2016 年 12 月 31 日首次生效。

　　5.3. 本規則于 2018 年 4 月 20 日最新(xīn)修訂生效。

　　5.4. 本規則修訂生效以前，商(shāng)家售後服務(wù)管理(lǐ)适用(yòng)當時的規則，本規則修訂生效之日起，商(shāng)家售後服務(wù)管理(lǐ)适用(yòng)本規則。