從 2017年 12 月 2 日零點開始，為(wèi)提高客戶在拼多(duō)多(duō)上的購(gòu)買體(tǐ)驗，新(xīn)品推薦、 愛逛街(jiē)、9 9.9 特賣 的“客服回複率标準”資質(zhì)考核标準變更為(wèi)報名(míng)前 1天的“5 5 分(fēn)鍾回複率”指标須高于 50%。若不滿足資質(zhì)條件的商(shāng)家，将無法報名(míng)該活動。

　　客服回複指标 ：每天從 8 點到 23 點時間段咨詢的顧客，在 1 小(xiǎo)時内進行了回複的才是有(yǒu)效回複。若當天咨詢人數超過 100 且有(yǒu)效回複率低于 50%，需賠付違約金 1000 元。(達到 100 人咨詢計算違約金)如何才能(néng)不流失客戶?提高訂單轉化率?達到客服回複率标準呢(ne)?

　　為(wèi)幫助商(shāng)家更好地提升服務(wù)水平和銷量，降低客戶流失率，減輕商(shāng)家客服咨詢壓力，拼多(duō)多(duō)客服功能(néng)全新(xīn)上線(xiàn)~

功能(néng) 1 ：機器人回複設置

　　客戶每天首次進入聊天界面時，機器人會自動發送開場白+ 常見問題列表，客戶隻需點擊對應的問題即可(kě)獲取回複。“機器人回複”的消息是 計算商(shāng)家有(yǒu)效回複的。

　　開場白可(kě)幫助店(diàn)鋪完成迎賓和導購(gòu)的工(gōng)作(zuò) ~

　　常見問題可(kě)以幫助店(diàn)鋪快速解答(dá)客戶疑惑，當客戶點擊店(diàn)鋪設置的問題時， 會自動彈出店(diàn)鋪設置的對應回複，如圖：

　　設置方法【管理(lǐ)後台】→【多(duō)多(duō)客服】→【消息設置】管理(lǐ)員賬号才可(kě)設置

　　點擊【機器人回複設置】→【新(xīn)建問題】開始設置

　　填寫【問題】和【回複】

　　注：問題一欄字數不能(néng)多(duō)于 10 字，回複一欄字數不能(néng)多(duō)于200字點擊【确定】即添加成功。勾選需啓用(yòng)的問題前的白框後，點擊“保存并發布”。客戶前來咨詢時即可(kě)自動彈出問題。

　　注：最多(duō)可(kě)創建7 個問題，啓用(yòng) 5 個問題。

　　FAQ

1 、客戶什麽時候可(kě)以看到機器人問題列表？

　　商(shāng)家對機器人回複設置完成且點擊“保存并發布”後，即創建了機器人回複列表。當客戶進入與該商(shāng)家的聊天頁(yè)面時，将自動收到對應的列表。

　　若客戶收到列表但未點擊問題時，且商(shāng)家對列表進行過修改，則客戶再次進入聊天頁(yè)面時将無法及時收到新(xīn)列表，需點擊問題後第二天獲取新(xīn)列表。

2 、客戶在使用(yòng)機器人回複時商(shāng)家客服人員是否會收到提示？

　　當客戶點擊問題，會自動收到商(shāng)家設置的回複，該條機器人回複等同于人工(gōng)回複。

3. 商(shāng)家修改了機器人問題列表後，客戶能(néng)否及時看到更改？

　　影響機器人問題列表的因素有(yǒu)：修改“問題”(包括标點符号)、“是否啓用(yòng)”;

　　目前客戶每天隻能(néng)獲取一次機器人問題列表，若收取列表的時間點在商(shāng)家修改列表前，則客戶當日無法獲取更新(xīn)後的版本，需等到第二天進入聊天頁(yè)面才能(néng)看到。若在商(shāng)家修改菜單後，則将獲取修改後的列表。

　　訂單卡片自動回複

　　當消費者發起會話并提交相應訂單信息或商(shāng)品鏈接時，商(shāng)家可(kě)以提前設置訂單卡片自動回複來幫助店(diàn)鋪快速解答(dá)客戶疑惑，當客戶點擊店(diàn)鋪設置的問題時，則會自動彈出由店(diàn)鋪設置的對應回複。在【消息設置】→【機器人回複設置】下拉即可(kě)設置“訂單卡片自動回複”

功能(néng) 2 ：商(shāng)家卡片自動回複 ( 該功能(néng)目前在測試中(zhōng) ， 部分(fēn)商(shāng)家可(kě)用(yòng) )商(shāng)家卡片自動回複可(kě)幫助客戶快速了解該商(shāng)品的相關信息，當客戶發送給店(diàn)鋪已設置過自動回複的商(shāng)品時，則自動彈出相應的回複。

　　“商(shāng)品卡片自動回複”的消息是 計算商(shāng)家有(yǒu)效回複。如圖：

　　一 、 入口 ：商(shāng)家管理(lǐ)後台 → 多(duō)多(duō)客服 → 消息設置 → 商(shāng)品卡片自動回複。

　　二、設置方法 ：添加回複 → 選擇商(shāng)品 → 編輯自動回複 → 保存

　　三、常見問題

　　. 1. 最多(duō)能(néng)創建多(duō)少條回複?

　　每個店(diàn)鋪最多(duō)能(néng)設置 5 條回複，但每條回複下可(kě)最多(duō)選擇 50 個商(shāng)品;

　　. 2. 是否有(yǒu)角色權限控制?

　　暫無權限控制，普通賬号均可(kě)修改;

　　. 3. 生效時間多(duō)長(cháng)?

　　設置好之後， 一般會在 5分(fēn)鍾内，即可(kě)生效;

　　. 4. 被商(shāng)品卡片自動回複之後，還會納入平台考核消息中(zhōng)麽?

　　此商(shāng)品自動回複算作(zuò)真人回複，不計入未回複指标中(zhōng)。

功能(néng) 3 ：聊天自助菜單

　　設置自助菜單，消費者在 APP 内就可(kě)自助獲取對應信息。

　　分(fēn)為(wèi)訂單查詢、店(diàn)鋪上新(xīn)和店(diàn)鋪推薦分(fēn)類。

　　“聊天自助菜單”回複的消息是 計算商(shāng)家有(yǒu)效回複。

功能(néng) 4 ：客服平台回複設置

　　設置客服自動回複可(kě)以快速回複客戶咨詢消息，盡量挽留每一位客戶。

　　“客服狀态自動回複”的消息是 計算商(shāng)家有(yǒu)效回複。

　　“客服狀态自動回複”分(fēn)為(wèi)第一次收到買家消息時自動回複、

　　當我的狀态為(wèi)“忙碌”時自動回複、當買家發送“好的”

　　“謝(xiè)謝(xiè)”等常用(yòng)結束語時，自動回複

　　功能(néng) 5 5版 ：手機商(shāng)家版 P APP 登入安(ān)卓和 iOS 客戶，均可(kě)使用(yòng)微信或UC 浏覽器等有(yǒu)掃碼功能(néng)的APP，

　　掃描以下二維碼：

　　功能(néng) 5 5版 ：手機商(shāng)家版 P APP 登入安(ān)卓和 iOS 客戶，均可(kě)使用(yòng)微信或UC 浏覽器等有(yǒu)掃碼功能(néng)的APP，

　　掃描以下二維碼：

　　商(shāng)家憑借後台賬号即可(kě)登錄 APP~

　　IOS客戶端在 app store 中(zhōng)搜索：拼多(duō)多(duō)商(shāng)家版即可(kě)下載

功能(néng) 6：分(fēn)流設置

　　一、頁(yè)面分(fēn)流

　　1 、功能(néng)簡介

　　現拼多(duō)多(duō)商(shāng)城支持消費者從手機拼多(duō)多(duō)的五個頁(yè)面入口咨詢商(shāng)家客服，分(fēn)别是：店(diàn)鋪首頁(yè)、商(shāng)品詳情頁(yè)、訂單詳情頁(yè)、退款詳情頁(yè)和物(wù)流投訴頁(yè)。商(shāng)家可(kě)以在“頁(yè)面分(fēn)流”根據自己的需要将指定頁(yè)面進入的顧客咨詢分(fēn)配給指定客服。完善店(diàn)鋪售前、售後客服分(fēn)工(gōng)，提高消費者購(gòu)物(wù)體(tǐ)驗，提升店(diàn)鋪轉化率。

　　2 、操作(zuò)指引

　　點擊商(shāng)家管理(lǐ)後台左側導航欄，多(duō)多(duō)客服 → 消息設置，進入頁(yè)面分(fēn)流主頁(yè);

　　頂部文(wén)案是客服分(fēn)流的詳細規則

　　二、離線(xiàn)消息設置

　　“離線(xiàn)消息接收客服”設置頁(yè)面位于“多(duō)多(duō)客服 → 消息設置 → 離線(xiàn)分(fēn)流”模塊

　　1、當所有(yǒu)客服都離線(xiàn)時，所有(yǒu)頁(yè)面進入的消費者咨詢都分(fēn)配給離線(xiàn)分(fēn)流賬号;

　　2、點擊離線(xiàn)分(fēn)流的“修改”，可(kě)進行客服選擇，隻有(yǒu)角色為(wèi)“管理(lǐ)員”和“客服管理(lǐ)員”的賬号可(kě)供選擇，且此選擇為(wèi)單選;

　　3、大家關心的問題：

　　隻有(yǒu)所有(yǒu)客服都不在線(xiàn)的時候，才會給離線(xiàn)客服推送消息;當手機端離線(xiàn)客服已登入過 APP 的時候，離線(xiàn)客服不在線(xiàn)也能(néng)收到推送消息;

　　同一個賬号的 PC 端和移動端聊天記錄已經同步，手機端離線(xiàn)客服能(néng)看到客戶曆史聊天記錄;

　　所有(yǒu)推送消息都是有(yǒu)聲音的，如沒有(yǒu)聲音是手機的功能(néng)問題，請檢查一下手機的設置;

　　三、頁(yè)面分(fēn)流設置

　　1、四個頁(yè)面初始默認為(wèi)“未設置分(fēn)流”，點擊“修改”，可(kě)以選擇客服進行頁(yè)面分(fēn)流;

　　2、可(kě)選擇客服角色和輸入客服賬号名(míng)來搜索客服;

　　3、點擊“确認”，完成一個頁(yè)面的頁(yè)面分(fēn)流設置，可(kě)以進入下一個頁(yè)面的設置。

　　以上 6 種工(gōng)具(jù)，助你快速回複用(yòng)戶消息，達到客服回複考核指标~